顧客経験価値はITで生み出す時代!顔認証で変わる未来とは?

WRITER : 岩田さゆり

  人工知能(AI)

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引用:emotient

顧客満足度(Customer Satisfaction:CS)を向上させるために、小売店では顧客経験価値(Customer Experience:CE)を生み出すことが求められている。

顧客経験価値とは、商品やサービスという価値の中で、品質や機能といった直接的なものではなく、消費者が商品購入前・購入時や利用時に得られる感動や心地よさなどの付加価値のことである。

例えば購入時の良い接客や商品を安く買えるときに得る、感覚的・感情的な付加価値のことだ。

顧客経験価値を生み出した結果、商品購入後に得られる顧客満足度を高めることができる。

現在はIT技術を駆使して顧客経験価値を生み出し、顧客満足度の向上を図ることが注目されている。

今回の記事では、顔認証というIT技術に特化して、顧客経験価値の今後の展望を紹介していく。

リアル店舗に訪れる顧客の表情を読み取る、Emotient

Emotient

引用:emotient

Emotientは年明けに、Appleが買収した顔認証技術を提供するアメリカの企業だ。

彼らは、顔の表情から感情を読み取ることができるアルゴリズムやAI技術を開発している。

Emotientの感情測定リーダーは、「Attention(注意)」「Engagement(反応)」「Emotion(喜怒哀楽)」という3つの要素を読み取る。

これらの感情分析をすることで、小売業界は顧客経験価値を生み出すことができる。

例えば、顧客がある店舗の広告を目にしたときに顧客の表情を読み取って、好意的な印象を抱いているのか、反感的な印象を抱いているのか、はたまた無関心なのかなど、広告に対する顧客の感情を分析することができる。

商品やサービスに対する顧客の感情を分析し、顧客に最適な接客や、商品・サービスを提案することができるのだ。

▼参照 emotient

動画を見ている人の表情を読み取る、real eyes

real eyes

引用:real eyes

real eyesは動画を見ている人の表情を読み取る顔認証技術を提供している。

「Happy(喜)」「Surprise(驚)」「Sad(悲)」「Disgust(怒)」「Fear(恐)」「Cunfusion(困)」の6つの感情を読み取ることができる。

他人の動画閲覧を許可することで、世界中の人たちとリアルタイムで顔認証を共有することができる。

real eyesの顔認証技術を導入した事例にHeikekenのメディアパートナー、AOLが挙げられる。

AOLがHeinekenの顧客ターゲット4200人に動画を見せ、どのシーンに共感を得るか調査し、その結果をHeinekenの広告づくりに生かすというものだ。

調査の結果、予告などの短い動画よりも、物語のように長い動画の方が、顧客の共感を得やすいことが判明した。

長い動画のプロモーションに注力したところ、動画クリック数が2倍に増えた。

リアルタイムで情報を獲得し、アクションに移すことができたのである。

顧客視点の動画や広告をつくることで顧客の感動や共感を引き起こし、顧客経験価値を生み出すことができる。

▼参照 real eyes

顧客経験価値が育む未来

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引用:flickr

顧客経験価値を生み出すことを求められている現在、顧客に合ったサービスの提供を図ることが大事になってきている。

そんな中、顔認証技術はお客さんの表情を読み取り、顧客視点のプロモーションや接客を可能にしている。

さらに今後、顧客の表情を読みとるだけではなく、現金、カードやスマホがなくても決済ができるようになっていくのではないかと期待されている。

しかし、顔認証技術にはまだ課題点が残されている。

プライバシーやセキュリティーについての透明性が低いことが挙げられる。

顔認証技術の個人特定の正確性が高まることで、第三者が個人情報や個人の生活履歴を簡単に手に入れることができるようになってしまうかもしれない。

この課題点を解決するためには、プライバシーに関する国の十分な法整備や、個人情報流出を防ぐための支援を行う新たな技術の創出が必要になってくると考える。

残された課題を解決することで、更に多くの顧客経験価値を生み出していくことを可能にするのではないだろうか。

今後の顔認証技術による顧客経験価値の創出には期待が高まるばかりである。

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