従業員はPepperのみ!?未来の店舗でロボットは人間の代わりになりうるのか

WRITER : 平野紗希

  ロボット

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引用:Pepper World 2016

2016年1月27日、28日ベルサール汐留にて法人向けロボット「Pepper for Biz」の最新ソリューションが一堂に集結するイベント「Pepper World 2016」が開催された。

50体以上のPepperが登場し、Pepperの声が会場内の至るところで聞こえた2日間であった。全国から集まった様々な企業の担当者で賑わい、「Pepper for Biz」への注目度の高さがうかがえた。

Pepperだらけの携帯ショップ、3月末に表参道にオープン

開催初日となる1月27日、ソフトバンクはPepperのみが接客する携帯ショップを表参道に開くことを発表した。

この店舗は3月28日から4月3日まで、期間限定でオープンする。Pepperの接客によって商品の紹介から、スマートフォンの新規契約、また個人情報の確認まで、契約手続きのほぼ全てが可能となるという。

今回の記事では、1月27日、28日に開催されたペッパーワールドで、この店舗のモデルとなっている「未来の小売」ブースで紹介された、Pepperによる様々な接客実例を紹介する。

また、未来の店舗においてPepperが担う役割についても考えてみたい。

 

ペッパーワールドで明かされたミライ店舗の形とはー

Pepperが受付をする

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リクルートライフスタイルが提供するサービス「Airウェイト」は順番受付業務をサポートする順番管理アプリである。iPadにアプリをインストールし、プリンターと接続することで来店者の受付、番号券の発券、案内をデジタル管理できる。

今回の展示では、Pepperに搭載されているタブレットとAirウェイトのサービスを連携させることにより、Pepperを通して、待ち人数や待ち時間を把握し、受付を完了させることができる。また受付時に発行されるレシートに記載されているバーコードを読み込むことにより、リアルタイムでの待ち人数と待ち時間が確認できる。

 

Pepperが来客の目的に合わせて、製品の紹介や、契約までの手続きを行う

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来客者はPepperの前に座り、Pepperの話す案内にしたがってタブレットをタッチすることによって、ニーズや目的に合わせた接客を受けることができる。まず最初に来店目的を選択することから始まる。

スマートフォンの新規契約を希望する来店者は、契約端末、料金プラン、支払い方法の選択など、最終的な個人認証以外のすべての契約手続きを、人間の代わりにPepperを介して行うことができる。

現在、週末の混雑時には携帯の契約に1時間半以上の時間を要すこともある。Pepperによる接客によって、人材不足による接客対応の遅れを減らしていくことができる。

 

リアルタイムで解析した店舗全体のデータとPepperが連携することで最適な接客を行う

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ABEJAが提供するサービス「ABEJA Platform」は店舗内の入り口や天井に設置したカメラの画像をディープラーニングを用いて解析することにより、リアルタイムで来客者人数や年齢性別を自動測定し、さらには来店者の滞在状況や動態状況をヒートマップ化することができる。

Pepperに搭載されているカメラでも1対1で、データ解析を行うことができるが、店舗内全体のデータ取得は難しかった。そこで、今回の展示では、PepperとABEJA Platformとの連携により、店舗内全体の来客状況や、混雑状況、売上データなど、様々なリアルタイムのデータをもとにPepperが、接客や商品のレコメンドといったアクションをとる。また、店舗の混雑状況を把握し、適切な場所への誘導をもする。

また、ABEJA PlatformはPepperのみならず、デジタルサイネージの自動配信、スタッフシフトの自動調整など様々な外部連携も可能だという。

 

Pepperは小売業界/サービス業界においてリアル店舗の救世主となりうるのか

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人間ロボットPepperの法人向けモデル「Pepper for Biz」は昨年10月1日よりレンタルでの提供を開始している。

レンタルプランは5万5,000円×36ヶ月(198万円)での契約となる。決して安くはない値段だが、現在、すでに500社以上の企業にPepperが導入されているという。

現在、店舗に導入されているPepperの多くは、人間のサポート役として、人の接客と連携しながら客寄せをしたり、情報提供を行ったりしている。

しかし、「Pepper World 2016」内で、接客のほぼすべてをPepperが行う携帯ショップのオープンが発表されたこともあり、今まで“人間のサポートをする”といった役割を担っていたPepperが、”人間の代わりとなる”といった存在へさらに変化していくだろう。

人間の代替として、Pepperのニーズがより高まった際、大きなカギを握るのは、いかに人間の行っている接客を不足なくPepper自身で行い、最適なサービスを顧客に提供できるかといった部分だと考えられる。

■加速するオムニチャネル化、実店舗の果たす役割とは

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また、近年オムニチャネル化の動きにより、オンラインでの買い物がより便利に、そして簡単になった。

それでも多くの人が依然としてリアル店舗での買い物を行う理由は、

「接客を受けながら商品やサービスの購入検討をしたい」

「人と人とのコミュニケーションをとりたい」

といったオフラインだからこそ可能となることに大きなメリットを感じているからではないだろうか。

 

そういった意味でも、リアル店舗でのPepper導入は、業務を効率化するだけでなく、いかにPepperのコミュニケーションを人間が行う接客に近づけることができるか、という点が今後課題となってくるのではないだろうか。

 

果たして、人間ロボットPepperはどこまで我々の生活に広がっていくのかー

今後の動きに注目したい。

▼参照

Pepper for Bizとは

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是非、小売業界のマーケターの皆様に事例研究やサービス導入をする際の参考資料としてご活用いただきたいと思います。

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